Voice of the Customer - VoC là gì? Lợi ích của công cụ này đối với việc kinh doanh của doanh nghiệp - CÔNG TY TNHH TƯ VẤN NĂNG SUẤT VÀ CHẤT LƯỢNG QUỐC TẾ

Trong kỷ nguyên tức thì ngày nay, người tiêu dùng đòi hỏi khắt khe hơn bao giờ hết. Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, các thương hiệu đang tăng cường đầu tư vào các chương trình Voice of the Customer (VoC) sử dụng quy trình khép kín.

Vậy hãy cùng IPQ tìm hiểu về công cụ hữu ích Voice of the Customer – VoC ở trong bài viết dưới đây nhé.

TỔNG QUAN VỀ VOICE OF THE CUSTOMER – VOC

Voice of the Customer – VoC hay Phản hồi của khách hàng là việc nắm bắt những gì khách hàng đang nói về một doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ.

Phản hồi của khách hàng (VoC) là thuật ngữ mô tả phản hồi của khách hàng về trải nghiệm và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nó tập trung vào nhu cầu, mong đợi, hiểu biết của khách hàng và cải tiến sản phẩm.

Bằng cách lắng nghe VoC, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn và đáp ứng nhu cầu , mong đợi của khách hàng – đồng thời cải thiện sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Chương trình VoC cung cấp thông tin chi tiết về sở thích, vấn đề và khiếu nại của khách hàng.

Các chương trình VoC này xác định và phản hồi của Khách hàng để cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng .

Các doanh nghiệp nắm bắt VoC để sử dụng dữ liệu nhằm cải thiện cách khách hàng trải nghiệm tất cả các tương tác với doanh nghiệp.

VoC được hiểu rõ nhất bằng cách sử dụng công nghệ bao gồm phân tích văn bản và phân tích tình cảm vì điều này đảm bảo bạn có thể tìm thấy ý nghĩa trong dữ liệu phản hồi của khách hàng .

Các chương trình VoC đã đạt được sức hút trong những năm qua và là phân khúc phát triển nhanh trong chiến lược kinh doanh cốt lõi của các tổ chức.

Chúng hoạt động đặc biệt hiệu quả đối với các thương hiệu vì khách hàng yêu cầu tương tác trực tiếp hơn với công ty và bởi vì việc nắm bắt và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để hiểu quy trình ra quyết định phức tạp của khách hàng tiềm năng.

NỘI DUNG CỦA VOICE OF THE CUSTOMER – VOC

2.1. Ba câu hỏi cần cân nhắc trước khi xây dựng chương trình VoC

Ba câu hỏi này có thể hướng dẫn nỗ lực của các công ty trong việc triển khai chương trình VoC hiệu quả để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

Mục tiêu của Chương trình VoC là gì?

Nếu không có mục tiêu rõ ràng, rất khó để bắt đầu chương trình VoC vì các chiến lược được sử dụng phải phản ánh mục tiêu kinh doanh. Trước khi các công ty bắt đầu xây dựng một chương trình, trước tiên họ nên kiểm tra các mục tiêu tiềm năng và xác định mục tiêu nào sẽ có lợi nhất cho các nhu cầu cụ thể của họ.

Các mục tiêu của chương trình tiếng nói của khách hàng có thể được chia thành hai loại chính: điểm chuẩn và cải tiến liên tục.

Các chương trình tập trung vào điểm chuẩn như một mục tiêu có xu hướng so sánh hơn.

Điều này có nghĩa là các cuộc khảo sát được sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng sẽ sử dụng cùng một bộ câu hỏi cho mọi người trả lời, thường ở định dạng xếp hạng, sau đó so sánh các xếp hạng đó với nhau để tìm ra những điểm cần cải thiện.

Thông thường, trọng tâm là bản thân điểm số thay vì lý do cho những xếp hạng đó, vì vậy các công ty sử dụng mục tiêu này sẽ nhận được nhiều phản hồi và quan hệ nhân quả chung hơn.

Mặt khác, các mục tiêu cải tiến liên tục có thể được cá nhân hóa nhiều hơn dựa trên các khía cạnh nhất định của khách hàng và sự tương tác của họ với công ty.

Mặc dù các khảo sát đi kèm có thể bao gồm các câu hỏi xếp hạng, nhưng cũng sẽ có một số câu hỏi mở cho phép người trả lời làm rõ lý do của họ về điểm số mà họ đưa ra. Phương pháp này có thể cung cấp cái nhìn chi tiết hơn về nguyên nhân của sự không hài lòng.

Các công ty nên chọn một trong những mục tiêu này dựa trên thông tin mà họ muốn thu thập để hướng tới những mục tiêu nhất định. Một số mục tiêu có thể là:

Nghiên cứu khách hàng: Đối với điều này, các công ty thu thập thông tin giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Giữ chân khách hàng: Học cách tốt nhất để giữ cho khách hàng hiện tại hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp là rất quan trọng để giữ chân khách hàng.
Thu hút khách hàng mới: Việc thu hút khách hàng mới cũng quan trọng như việc giữ chân khách hàng. Với mục tiêu này, các công ty nên học cách tăng sự quan tâm đến thương hiệu của họ để thu hút khách hàng mới.
Cải thiện hình ảnh thương hiệu: Mục tiêu này tập trung vào việc tìm hiểu xem khách hàng nhìn nhận thương hiệu của công ty như thế nào và có thể làm gì để cải thiện hình ảnh đó.
Giảm chi phí: Tập trung vào hiệu quả chi phí bằng cách nhận ra nơi bạn có thể giảm chi tiêu sẽ giúp bạn tăng khả năng sinh lời và chứng minh ROI.
Tăng giá trị trọn đời của khách hàng: Giá trị trọn đời của khách hàng là doanh thu kiếm được từ một khách hàng theo thời gian. Tăng điều đó sẽ khiến khách hàng của bạn quảng bá thương hiệu cho bạn.

Những số liệu nào nên được đo lường trong suốt chương trình VoC?

Khi một công ty đã chọn mục tiêu để thúc đẩy chương trình VoC của mình, công ty đó nên xác định số liệu nào sẽ được đo lường để chứng minh tiến độ và tập trung nỗ lực để cải thiện nhiều hơn.

Một số chỉ số phổ biến trong chương trình VoC bao gồm Điểm quảng cáo ròng, Điểm nỗ lực của khách hàng và Điểm hài lòng của khách hàng.

Net Promoter Score có thể cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng bằng cách đo lường mức độ trung thành của khách hàng. Để tìm ra điểm số này, các công ty thường gửi cho khách hàng một bản khảo sát một câu hỏi yêu cầu họ đánh giá khả năng họ sẽ giới thiệu công ty, sản phẩm họ đã mua hoặc dịch vụ họ đã sử dụng cho gia đình và bạn bè của họ.
Điểm nỗ lực của khách hàng cũng có thể được tìm thấy bằng một cuộc khảo sát một câu hỏi, nhưng câu hỏi thường hỏi về việc khách hàng tương tác với công ty theo một cách cụ thể dễ dàng hay khó khăn như thế nào. Điều này có thể có nghĩa là việc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng khi có câu hỏi dễ dàng như thế nào hoặc việc giải quyết vấn đề khó khăn như thế nào.
Điểm hài lòng của khách hàng thường rộng hơn một chút so với các chỉ số khác và hỏi khách hàng về mức độ hài lòng chung của họ đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được từ công ty.

Thành công của Chương trình VoC nên được đo lường như thế nào?

Một chương trình VoC chỉ thực sự hiệu quả nếu nó thúc đẩy hành động. Để xác định xem thông tin phản hồi được thu thập có hữu ích hay không, điều quan trọng là phải xem xét những gì đã thay đổi kể từ khi chương trình được triển khai.

Đo lường thành công phụ thuộc vào việc đặt mục tiêu rõ ràng và chọn số liệu cụ thể phù hợp với mục tiêu đó. Do đó, các công ty nên xem xét liệu các số liệu được đo lường có được cải thiện theo thời gian hay không. Những thay đổi được thực hiện để cải thiện các chỉ số sẽ giúp công ty hướng tới mục tiêu chính của mình.

2.2. Xây dựng chương trình VoC thành công

Trước khi tham gia và bắt đầu xây dựng kế hoạch từng bước để đạt được sự trưởng thành về trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ muốn thiết lập giai đoạn. Mọi người thường vội vã xây dựng một chương trình mà không sắp xếp tất cả các yếu tố cần thiết để tiến tới việc tạo ra một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm.

Bằng cách tập trung vào sáu yếu tố sau, bạn có thể thiết lập thành công việc lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn tổ chức, bao gồm:

Lãnh đạo mạnh mẽ

Thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm bắt đầu từ cấp cao nhất. Nếu không có sự tham gia của cấp điều hành thì khả năng tạo ra tác động tối đa cho bất kỳ sáng kiến lấy khách hàng làm trung tâm nào là rất thấp.

Bạn cũng sẽ muốn thu hút sự hỗ trợ của các nhà lãnh đạo cấp thấp hơn để thực sự thúc đẩy cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các nhà lãnh đạo thiết lập âm thanh cho nhóm của họ, vì vậy nếu một nhà lãnh đạo quyết định rằng khách hàng là quan trọng, thì các cấp dưới trực tiếp của họ sẽ làm theo.

Tầm nhìn và sự rõ ràng

Tầm nhìn của bạn về VoC cần phải cụ thể để mọi người trong tổ chức có thể dễ dàng hiểu được mục tiêu chung. Bắt đầu bằng cách tập trung vào ngôn ngữ và thông điệp bạn sẽ sử dụng để truyền đạt tầm nhìn của mình.

Chúng tôi đề xuất một tuyên bố tầm nhìn ngắn gọn và đơn giản để giúp bạn tăng cường hiểu biết và ủng hộ từ lãnh đạo.

Tương tác và hợp tác

Một lực lượng lao động gắn kết là yếu tố sống còn cho sự thành công lâu dài của một công ty lấy khách hàng làm trung tâm. Và khi nhân viên trở nên gắn kết hơn, sự hợp tác và sức mạnh tổng hợp giữa các chức năng sẽ tạo ra nhiều sáng kiến khách hàng thành công và có tác động hơn.

Để thực sự thu hút lực lượng lao động của bạn, bạn phải hiểu họ. Phương pháp đúng và được thử nghiệm nhiều nhất để làm như vậy là thực hiện một chương trình trải nghiệm nhân viên chính thức .

Lắng nghe và học hỏi

Một phương pháp có hệ thống để theo dõi và thu thập phản hồi của khách hàng là chìa khóa để cải thiện trải nghiệm tổng thể.

Bởi vì phản hồi của khách hàng có thể được thu thập qua nhiều kênh, điều quan trọng là phải xây dựng bất kỳ chương trình lắng nghe nào trên một nền tảng mạnh mẽ có thể xoay quanh khách hàng khi tùy chọn phản hồi của họ thay đổi.

Căn chỉnh và hành động

Sự liên kết có nghĩa là tất cả các thành viên của công ty đều hướng tới cùng một tầm nhìn và mỗi nhóm làm việc xác định họ phải thực hiện hành động gì để giúp hiện thực hóa tầm nhìn đó.

Nói chung, hành động đề cập đến các bước có thể đo lường được thực hiện để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Phân tích nguyên nhân gốc rễ hoặc trình điều khiển được thiết kế phù hợp sẽ giúp bạn xác định những lĩnh vực cần hành động.

Kiên nhẫn và cam kết

Các công ty rất đau lòng khi nghe điều này, nhưng việc xây dựng văn hóa khách hàng đẳng cấp thế giới không phải là công việc một sớm một chiều – cũng không phải là công việc có thể thuê ngoài hoàn toàn.

Dù muốn hay không, các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm thành công nhất trên thế giới đều được xây dựng theo kiểu lặp đi lặp lại trong nhiều năm. Văn hóa khách hàng đang dần thay đổi, các hoạt động thu thập được tinh chỉnh, các phân tích phức tạp hơn và hành động trở nên phổ biến và đầy khát vọng.

Trong suốt hành trình này, lãnh đạo phải thể hiện sự kiên nhẫn và cam kết với quy trình và tầm nhìn.

2.3. Các câu hỏi mẫu để hỏi trong một chương trình VoC

Các câu hỏi mà một công ty đặt ra trong chương trình VoC của mình sẽ phụ thuộc vào mục tiêu đặt ra lúc đầu.

Ví dụ: nếu mục tiêu là nghiên cứu chung về khách hàng, công ty sẽ muốn đặt câu hỏi về thông tin nhân khẩu học của đối tượng, chẳng hạn như:

Loại nào sau đây mô tả đúng nhất tuổi của bạn?
Bạn đồng nhất với giới tính nào sau đây?
Trình độ học vấn cao nhất mà bạn đã đạt được là gì?
Có bao nhiêu người làm việc tại công ty hoặc tổ chức của bạn?

Mặt khác, công ty nên đặt câu hỏi về sản phẩm của mình và cách họ so sánh với đối thủ cạnh tranh nếu mục tiêu là tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Ví dụ:

[công ty, thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ] so với đối thủ cạnh tranh như thế nào?
Bạn thích điều gì nhất ở [công ty, thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ]?
Bạn muốn cải thiện điều gì về [công ty, thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ]?

Nếu mục tiêu là thu hút khách hàng mới, các công ty có thể hỏi về cách khán giả đưa ra quyết định. Một câu hỏi tiềm năng là:

(Những) yếu tố nào quan trọng nhất đối với bạn khi lựa chọn công ty cho [sản phẩm hoặc dịch vụ]?

Cuối cùng, các công ty nên hỏi về thương hiệu của họ nếu mục tiêu là cải thiện hình ảnh thương hiệu của họ. Những câu hỏi này có thể hỏi những thứ như:

Từ hoặc cụm từ nào xuất hiện trong đầu bạn khi bạn nhìn thấy hoặc nghe thấy [công ty, thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ]?
Công ty nào xuất hiện trong đầu bạn đầu tiên khi bạn nghĩ về [công ty, thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ]?
Bạn đã thấy hoặc nghe thông tin về [công ty hoặc thương hiệu] ở đâu trong sáu tháng qua?

Tóm lại, tiếng nói của khách hàng cho phép các công ty hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng và quan trọng là hành động dựa trên phản hồi này. Điều này dẫn dắt công ty trên con đường cải tiến liên tục và cuối cùng, có tác động tích cực đến lợi nhuận.

LỢI ÍCH CỦA VOICE OF THE CUSTOMER – VOC

Ngày xửa ngày xưa, các doanh nghiệp sẽ xác định mong muốn của khách hàng bằng cách quan sát những gì được mua và ngược lại, những gì bán ít thành công hơn.

Tất nhiên, biết được những gì phổ biến với công chúng mua hàng là một con đường để hiểu được những gì hiệu quả, nhưng đây không phải là một công cụ phản hồi sắc bén về mặt phẫu thuật, cũng không phải là một công cụ kịp thời.

Chẳng hạn, nó sẽ không tiết lộ những lĩnh vực cụ thể cần cải thiện hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thực sự với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thực sự lắng nghe khách hàng và hiểu đầy đủ toàn bộ trải nghiệm của họ sẽ cung cấp cho đội ngũ quản lý của công ty sự hỗ trợ và hướng dẫn nhiều hơn đáng kể.

Lý do tồn tại của VoC có ba điểm: cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh thu.

Cải thiện việc giữ chân khách hàng

Danh tiếng thương hiệu đóng một vai trò quan trọng trong lòng trung thành của khách hàng, vì vậy điều quan trọng là các công ty phải giữ danh tiếng của họ ở vị trí tốt.

Một phần của quy trình đó là mở đường dây liên lạc trực tiếp để khách hàng giải quyết các mối quan tâm và sự thất vọng của họ để sau đó công ty có thể hành động dựa trên những sự thất vọng đó để cải thiện trải nghiệm tổng thể.

Khi khách hàng hài lòng với quy trình mua hàng, họ có nhiều khả năng sẽ chuyển sang công ty trong tương lai khi họ cần các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự.

Chiến lược tiếng nói của khách hàng cho phép các công ty hiểu những gì khách hàng hiện tại thích và không thích để họ có thể nhấn mạnh những mặt tích cực và khắc phục các vấn đề khi chúng phát sinh.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Một trong những trọng tâm chính của chương trình tiếng nói của khách hàng là nâng cao chất lượng tổng thể của trải nghiệm khách hàng, từ thời điểm khách hàng tiềm năng tìm hiểu về công ty cho đến khi họ mua hàng.

VoC nên cung cấp cái nhìn sâu sắc về mong muốn và kỳ vọng của khách hàng để các công ty có thể thực hiện các thay đổi nhằm giải quyết tốt hơn những nhu cầu đó.

Trải nghiệm của khách hàng không chỉ gói gọn trong các sản phẩm và dịch vụ mà một công ty cung cấp—nó còn bao gồm những thứ như hỗ trợ khách hàng. Các công ty nên xem xét từng khía cạnh này khi thực hiện các thay đổi để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Tăng doanh thu

Hệ quả tự nhiên của việc mở rộng cơ sở khách hàng và giữ chân khách hàng là tăng doanh thu.

Khi các công ty theo dõi phản hồi và xu hướng của khách hàng, họ có một bức tranh rõ ràng về những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền, điều đó có nghĩa là công ty có thể cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đó với độ chính xác cao hơn.

DỊCH VỤ CỦA IPQ

Hiện nay, các công cụ như Voice of the Customer – VoC đều được IPQ áp dụng vào Quy trình tư vấn năng suất của mình một cách linh hoạt và hợp lý.

Quá trình tư vấn của IPQ sẽ giúp các giúp các doanh nghiệp cải tiến, nâng cao hiệu quả các nguồn lực Công ty, giúp khách hàng đạt được các mục tục tiêu đề ra. Khi đồng hành cùng với dịch vụ tư vấn Năng suất và Chất lượng của IPQ, quý khách hàng sẽ nhận được nhiều giá trị sau:

Dịch vụ tư vấn của IPQ được thực hiện một cách hiệu quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng được theo dõi, giám sát và hỗ trợ quá trình tư vấn dễ dàng.
Tạo điều kiện cho thu thập, phân tích, sử dụng và chia sẻ dữ liệu/ thông tin với khách hàng.

Vì vậy, nếu quý khách hàng có nhu cầu, xin hãy liên hệ với IPQ thông qua các phương tiện sau:

☎️ Điện thoại: 0915.69.4141

📧 Email: info@ipq.com.vn

🌐 Web: www.ipq.com.vn

Facebook: IPQ – Năng suất chất lượng

BẠN CÓ THỂ QUAN TÂM