Hệ thống Giải quyết vấn đề

1.  Giải quyết vấn đề và tăng cấp là gì?

Hiệu quả hệ thống hỗ trợ công việc tiêu chuẩn phụ thuộc vào sự tồn tại của các giao thức giải quyết vấn đề được hiểu rõ và sử dụng rộng rãi. Nhân viên phải biết cách giải quyết các vấn đề được ghi nhận trong các cuộc họp hàng ngày và các địa điểm khác (giải quyết vấn đề), họ phải có khả năng phân biệt mức độ nghiêm trọng của một vấn đề nhất định kèm phản ứng thích hợp (tăng cấp). Nếu không có những khả năng quan trọng này, các hoạt động thực tiễn khác – từ các cuộc trao đổi đến quản lý trực quan hay giám sát sẽ không có nhiều tác động.

2.  Vấn đề là gì và giải pháp là gì?

Một vấn đề là một khoảng cách không mong muốn giữa một trạng thái dự kiến và trạng thái thực tế của một hệ thống. Một giải pháp sẽ thu hẹp khoảng cách giữa trạng thái không mong muốn và trạng thái dự kiến

Bảng 1. Phân biệt các vấn đề và giải pháp, và các loại giải pháp

Khái niệm	Ví dụ
Vấn đề: Một khoảng cách không mong muốn giữa trạng thái dự kiến và trạng thái thực tế của một hệ thống	(1) Dự kiến: Mỗi kip phòng mổ sẽ sử dụng một kịch bản được thỏa thuận trong thời gian chờ thủ tục. (2) Thực tế: Vào ngày 23 tháng 5 lúc 10:30 a.m, hai thành viên trong đội đã không trao đồi rõ ràng ở thời gian chờ. (3) Vấn đề: < 100% nhóm đã kiểm tra.
Giải pháp: Thu hẹp khoảng cách không mong muốn giữa trạng thái dự kiến và trạng thái thực tế. ·        Một giải pháp loại 1 thu hẹp khoảng cách ngay lập tức. ·         Một giải pháp loại 2 ngăn ngừa sự tái diễn của khoảng cách trong tương lai.	Loại 1: Giám sát viên quan sát nhóm phẫu thuật vào ngày 23/5 lúc 10:30 sáng. can thiệp để yêu cầu các thành viên trong nhóm xác nhận rõ ràng “đã sẵn sàng”. Loại 2: Giám sát viên làm việc với nhân viên để hiểu nguyên nhân của vấn đề và hành động để ngăn ngừa tái diễn.

3.  Vấn đề được xác định ở đâu?

Các cuộc họp hàng ngày đóng vai trò là một diễn đàn lớn để xác định các vấn đề. Là một phần của chương trình tiêu chuẩn, nhân viên nêu lên mối quan tâm từ ngày hôm trước, dự đoán các vấn đề ngày hôm nay và cũng nêu ra bất kỳ vấn đề nào khác. Các giám sát có cơ hội xem xét liệu các vấn đề được nêu ra thuộc loại vấn đề nào và cần hành động phù hợp hay không.

4. Phân loại vấn đề: Nhiều hơn về các loại vấn đề khác nhau

Người quản lý tiền tuyến và nhân viên tuyến đầu phải có khả năng phân biệt giữa các loại vấn đề.

Hãy tưởng tượng rằng một nhân viên xác định một vấn đề. Một số vấn đề sẽ đòi hỏi sự chú ý quản lý ngay lập tức, chẳng hạn như các vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng hay an toàn. Nhân viên có thể sử dụng các công cụ như Adon để báo vấn đề cho người quản lý cấp độ tiếp theo và đề xuất một quá trình hành động.

Nhiều vấn đề sẽ không đòi hỏi sự chú ý quản lý ngay lập tức. Nhân viên và các giám sát tuyến đầu sau đó sẽ phải xem xét cách tốt nhất để giải quyết vấn đề. Phân biệt 4 loại vấn đề như dưới:

•   Tuân thủ giao thức hiện có: Những vấn đề này đại diện cho sự khởi đầu tương đối đơn giản, chúng có thể được giải quyết thông qua lời nhắc về tuân thủ và thường không yêu cầu các phương pháp giải quyết vấn đề phức tạp.
•    “Chỉ cần làm điều đó”: Những vấn đề này không đại diện cho sự khởi đầu rõ ràng từ giao thức, nhưng có các giải pháp đơn giản. Giao thức không tồn tại vì quy trình làm việc ở đây khá đơn giản.
•    Vấn đề triệu chứng của một vấn đề lớn hơn: Trong một số trường hợp, rõ ràng là vấn đề là chỉ dấu của một vấn đề lớn hơn. Một vấn đề như vậy sẽ đòi hỏi phân tích sâu hơn để hiểu các vấn đề gốc rễ và có thể đòi hỏi một số giải pháp.
•   Vấn đề đòi hỏi các sáng kiến liên bộ phận lớn hơn: Một số vấn đề sẽ đòi hỏi sự hợp tác giữa các đơn vị. Những vấn đề như vậy thường sẽ đòi hỏi các sáng kiến cải tiến chất lượng, chuyên môn, đa chức năng.

Các vấn đề “tuân thủ” và “chỉ cần làm điều đó” thường đại diện cho các vấn đề loại 1. Hai loại sau được mô tả ở trên là các vấn đề loại 2.

5. Áp dụng mô hình cải tiến thúc đẩy hệ thống giải quyết vấn đề

Có thể giới thiệu các chu kỳ Plan-Do-Study-Act (PDSA), để cải thiện việc giải quyết vấn đề trong cơ sở của bạn. Mục tiêu của bạn sẽ là giảm các vấn đề lặp đi lặp lại và nhân viên sẽ là huấn luyện viên trong cách phân biệt giữa các vấn đề khác nhau, vấn đề không yêu cầu hoặc tăng cấp lập tức cho các nhà quản lý cấp cao hơn.

Hệ thống phân loại giải quyết này sẽ giúp tổ chức hiển thị những khoảng trống bổ sung trong cách hiểu, ghi nhận và giải quyết vấn đề, tại hiện trường hoặc các bộ phận khác nhau bổ sung cho chu kỳ PDSA và cải tiến liên tục.