Customer Relationship Management - CRM là gì? Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp là gì - CÔNG TY TNHH TƯ VẤN NĂNG SUẤT VÀ CHẤT LƯỢNG QUỐC TẾ

Mỗi ngày doanh nghiệp có rất nhiều thông tin liên hệ mới, cần phải phản hồi được vấn đề của vô số khách hàng. Vì thế nên có công cụ để quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả. Hệ thống CRM chính là giải pháp hoàn hảo để thực hiện nhiệm vụ này.

Vậy Customer Relationship Management – CRM là gì? Hãy cùng IPQ tìm hiểu về công cụ này ở trong bài viết dưới đây.

TỔNG QUAN VỀ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. CRM là chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng. Được thực hiện thông qua các nghiên cứu kỹ lưỡng thói quen, nhu cầu của khách hàng, giao tiếp với khách hàng hệ thống và hiệu quả hơn.

CRM

Bên cạnh đó quản lý các thông tin tài khoản, liên hệ, dịch vụ sử dụng,… của khách hàng nhằm phục vụ họ tốt hơn.

Thông qua CRM, hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu sẽ được lưu trữ, cập nhật thông tin khách hàng chính xác. Hiểu được CRM là gì sẽ giúp doanh nghiệp phân tích, tạo danh sách khách hàng tiềm năng.

Ngoài ra, tổ chức còn xử lý được các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng. Từ đó tăng thiện cảm của họ với thương hiệu, tạo cơ hội phát triển công việc kinh doanh.

NỘI DUNG CỦA CRM

2.1. Mục đích của CRM

Hệ thống CRM không thể thiếu khi doanh nghiệp phát triển đến một tầm cao mới, giúp xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng. Đồng thời giúp tăng sự thỏa mãn của khách hàng, cung cấp cho họ sản phẩm, dịch vụ đúng với nhu cầu đặt ra. Điều này có vai trò quan trọng giúp gia tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp, gia tăng doanh số cho công ty.

Mục đích ban đầu của CRM là gì? Đó chính là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực để hiểu về thói quen, thái độ của khách hàng. Đồng thời đánh giá được giá trị của từng phân khúc khách hàng riêng biệt.

Khi ứng dụng chương trình CRM tốt, có hiệu quả, doanh nghiệp có thể thực hiện nhiều mục tiêu khác nhau:

Giúp nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
Hỗ trợ nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
Tìm kiếm khách hàng mới
Đơn giản hoá tiến trình bán hàng và tiếp thị
Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu từ khách hàng

2.2. Quy trình hoạt động của CRM

Sales

Trong nghiệp vụ bán hàng, CRM hỗ trợ thực hiện các giao dịch, hợp đồng, Email, nhãn thư, báo giá, đặt lịch hẹn, bán hàng, thu tiền, quản lý công nợ, thu tiền,… Có thể nói Sales được xem là nhiệm vụ nòng cốt của CRM.

Marketing

Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ, CRM tiếp tục giúp tiếp thị cho thương hiệu. Bạn cần lập kế hoạch marketing để thuyết phục khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của mình.

Service

Dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có thể gửi quà tặng, gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách, 20/10,… Những hoạt động này rất có ích trong việc thu hút và tạo thiện cảm với khách hàng. Nhờ đó họ dễ dàng nhớ đến thương hiệu, quay lại mua hàng, giới thiệu tới những người khác.

Analysis

Khi đã có danh sách khách hàng mục tiêu, khách đã mua sản phẩm,… Tiếp đến bạn cần xử lý những dữ liệu này. Bước phân tích được xem là yếu tố then chốt cho việc Marketing, Sales, Service tiếp theo.

Từ các thông tin có được, doanh nghiệp có thể phân tích thông tin về vùng miền, độ tuổi của khách hàng, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm bán hàng tốt nhất,…

Collaborative

CRM cho phép doanh nghiệp giữ mối liên hệ với khách hàng qua tất cả các kênh. Có được tính năng này nhờ khả năng tích hợp Email, Phone, Fax, Web, SMS,… của khách hàng trên phần mềm CRM.

Từ đó, giúp phối hợp giữa nhóm nhân viên với khách hàng. Đồng thời liên kết giữa con người, dữ liệu và quy trình với nhau. Qua đó doanh nghiệp có thể quản lý, phục vụ khách hàng tốt và giữ khách hàng tốt hơn.

2.3. Thời gian triển khai CRM

Sẽ không có thời gian triển khai hệ thống CRM cụ thể, giống nhau với mọi dự án. Thời gian để triển khai một dự án CRM thành công phụ thuộc vào các thành phần, mức độ phức tạp của dự án.

Đừng vội tin vào lời hứa hẹn về “giải pháp” CRM được cài đặt và hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần. Những “giải pháp” này trong dài hạn có thể không hiệu quả vì không cung cấp cho các nhà quản trị thông tin tổng quan qua nhiều nhóm khách hàng khác nhau.

2.4. Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập

Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyến mãi, truyền thông
Số liệu mua và bán hàng
Lịch sử đơn hàng và vận chuyển
Thông tin tài khoản khách hàng
Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
Các dữ liệu đăng ký qua Web
Dữ liệu bán hàng qua mạng
Các dữ liệu nhân khẩu học

2.5. Những yếu tố cần lưu ý khi áp dụng hệ thống CRM

Yếu tố con người

Đây là yếu tố quan trọng nhất để hệ thống CRM được triển khai thành công. Nhà lãnh đạo cần quyết tâm triển khai CRM, cho nhân viên thấy được lợi ích CRM mang lại cho công việc của họ. Tiếp đến, nhân viên trực tiếp làm việc với phần mềm CRM cần có sự hợp tác. sẵn sàng đón nhận sự thay đổi khi làm việc qua CRM.

Công nghệ

Doanh nghiệp nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet. Điều này giúp CRM có thể phục vụ công việc mọi nơi, mọi lúc, giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.

Văn hóa và quy trình làm việc

Việc xây dựng “văn hóa công ty”, quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM là vô cùng cần thiết. Hãy xem khách hàng là trung tâm phục vụ. Và đây là nhiệm vụ của mọi phòng ban từ phòng kinh doanh, ban giám đốc, đến kế toán, Marketing,…

Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng

Giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, chỉ cần tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.

LỢI ÍCH CỦA CÔNG CỤ CRM

Việc triển khai thành công CRM sẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:

Lưu trữ thông tin khách hàng tập trung

Với CRM, bạn không còn lo lắng thông tin khách hàng của mình bị thất lạc, lung tung khó kiểm soát. Thay vì phải lưu thông tin trên Excel, Word tốn thời gian, doanh nghiệp có thể giảm đến 80% thời gian nhập dữ liệu thủ công nhờ CRM.

Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng có hệ thống, chi tiết nhất. Quản lý, các nhân viên có nhiệm vụ có thể dễ dàng tìm kiếm và truy xuất dữ liệu. CRM có thể tích hợp tính năng tổng đài chăm sóc khách hàng để bạn có thể nghe lại lịch sử cuộc gọi với khách hàng.

Theo dõi năng suất là việc của nhân viên

Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng giúp theo dõi năng suất làm việc, KPI của nhân viên. Bên cạnh đó giúp nhà quản lý, nhân viên nắm bắt công việc và mức độ hoàn thành chính xác của từng nhân viên. Nhân viên có thể đưa ra giải pháp phù hợp dựa trên những thông tin này để nâng cao năng suất công việc.

Quản lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn

Customer Relationship Management giúp doanh nghiệp tạo được kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp, chăm sóc họ tốt hơn,. Bạn có thể nhận diện khách hàng cũ dễ dàng và nắm bắt nhu cầu của họ, sau đó đưa ra quyết định bán hàng và xử lý vấn đề của khách nhanh chóng.

Hệ thống CRM cũng có tính năng nhắc nhở công việc tránh để bạn bỏ lỡ khách hàng.

Tăng doanh số bán

Sử dụng CRM giúp doanh nghiệp tăng 60% năng suất Sale, tăng 35% tỷ lệ chốt Sale, giảm 90% rủi ro thất thoát thông tin khi nhân viên rời công ty. (Theo thống kê từ các doanh nghiệp đã từng sử dụng CRM).

DỊCH VỤ CỦA IPQ

Hiện nay, CRM là một trong các công cụ được IPQ áp dụng vào Quy trình tư vấn năng suất của mình.

Quá trình tư vấn của IPQ sẽ giúp các giúp các doanh nghiệp cải tiến, nâng cao hiệu quả các nguồn lực Công ty, giúp khách hàng đạt được các mục tục tiêu đề ra. Khi đồng hành cùng với dịch vụ tư vấn Năng suất và Chất lượng của IPQ, quý khách hàng sẽ nhận được nhiều giá trị sau:

Dịch vụ tư vấn của IPQ được thực hiện một cách hiệu quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng được theo dõi, giám sát và hỗ trợ quá trình tư vấn dễ dàng.
Tạo điều kiện cho thu thập, phân tích, sử dụng và chia sẻ dữ liệu/ thông tin với khách hàng.

Vì vậy, nếu quý khách hàng có nhu cầu, xin hãy liên hệ với IPQ thông qua các phương tiện sau:

☎️ Điện thoại: 0915.69.4141

📧 Email: info@ipq.com.vn

🌐 Web: www.ipq.com.vn

Facebook: IPQ – Năng suất chất lượng

BẠN CÓ THỂ QUAN TÂM