Một phần mềm lí tưởng là phần mềm ít lỗi nhất và có chất lượng tốt nhất. Chúng ta không thể đòi hỏi một phần mềm không có lỗi nào xảy ra. Cái duy nhất chúng ta có thể đảm bảo là ít lỗi xảy ra nhất và phương pháp chính xác để xác định lỗi cũng như nguyên nhân của chúng. Trong giới testing, một thách thức chính là xác định tại sao lỗi xảy ra trên phần mềm. Một cách rất phổ biến và hiệu quả chính là ROOT CAUSE ANALYSIS (RCA). Đây là kĩ thuật phân tích lỗi để xác định nguyên nhân gốc rễ.
Vậy hãy cùng IPQ tìm hiểu về RCA trong bài viết này nhé.
TỔNG QUAN VỀ ROOT CAUSE ANALYSIS – RCA
Root Cause Analysis – RCA hay phân tích nguyên nhân gốc rễ là quá trình tìm hiểu nguyên nhân của một vấn đề trong chuỗi nhân quả và có khả năng giải quyết được. Việc này giúp khắc phục những sự cố cơ bản, ngăn chặn những sự cố có thể xảy ra bắt nguồn từ nguyên nhân đó.
Phương pháp này tập trung xác định lỗi hệ thống và quy trình, chứ không phải lỗi của cá nhân.
RCA dựa trên ý tưởng cơ bản rằng quản lí hiệu quả đòi hỏi nhiều hơn là chỉ đơn thuần đưa ra các vấn đề mà không tìm cách ngăn chặn chúng.
NỘI DUNG CỦA CÔNG CỤ ROOT CAUSE ANALYSIS – RCA
2.1. Đặc điểm của RCA
Để xác định nguyên nhân gốc rễ của một sự kiện hoặc vấn đề, bạn có thể dựa trên các nguyên tắc, kỹ thuật và phương pháp luận cụ thể. Đôi lúc, việc tiến hành giải pháp RCA rất phức tạp, chúng đòi hỏi người dùng cung cấp một lượng lớn dữ liệu để thu thập và giám sát. Bên cạnh đó, kết quả của RCA đưa ra không phải lúc nào cũng minh bạch giữa “đen và trắng”.
Root Cause yêu cầu rất cao về kỹ thuật phân tích và nghiên cứu, nhất là những kỹ thuật phân tích tìm ra nguyên nhân trong các dự án công nghệ thông tin, chẳng hạn như: chuyên viên bảo mật, quản lý dự án công nghệ thông tin, chuyên viên về nghiệp vụ,… Ngoài việc cung cấp nguyên nhân, Root Cause còn chỉ ra nơi quy trình hoặc hệ thống phạm lỗi ngay từ đầu.
RCA hướng đến ba mục tiêu quan trọng là:
- Phát hiện nguyên nhân cốt lõi của một vấn đề hoặc sự kiện;
- Đưa ra cách khắc phục, sửa chữa hoặc cải thiện những vấn đề cơ bản trong nguyên nhân gốc rễ;
- Áp dụng kết quả từ RCA để ngăn chặn những vấn đề có khả năng lặp lại trong tương lai;
2.2. Nguyên tắc khi áp dụng Root Cause Analysis – RCA
Đối với bất kỳ giải pháp nào, trước khi áp dụng bạn cần nắm rõ các nguyên tắc cụ thể. Việc này giúp nâng cao chất lượng phân tích, tăng độ uy tín và minh bạch trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Nguyên tắc cốt lõi của Root Cause Analysis – RCA bao gồm:
- Tập trung cho việc điều chỉnh và cải thiện các nguyên nhân gốc rễ;
- Không bỏ qua tầm quan trọng của việc điều chỉnh các nguyên nhân trong thời gian ngắn;
- Một vấn đề thường có nhiều nguyên nhân gốc rễ;
- Nên tập trung vào cách khắc phục và nguyên nhân nảy sinh vấn đề chứ không phải người chịu trách nhiệm;
- Cần có bằng chứng và phương pháp cụ thể trong quá trình truy vết nguyên nhân;
- Cung cấp thông tin chi tiết để chuẩn bị tốt công tác khắc phục, cải thiện vấn đề;
- Nhận định nguyên nhân gốc rễ có thể được ngăn chặn hoàn toàn trong tương lai hay không.
Trong quá trình phân tích nguyên nhân và các vấn đề, bạn cần tiếp cận chúng một cách trực quan và toàn diện. Bên cạnh việc phát hiện ra các nguyên nhân gốc rễ, bạn cần cung cấp thông tin chi tiết để đưa ra các quyết định chính xác nhất.
2.3. Các bước thực hiện RCA
Bước 1: Thành lập nhóm làm RCA
– Bước đầu tiên và quan trọng của quá trình làm RCA
– Chọn lựa thành viên của nhóm rất quan trọng: nên bao gồm những đối tượng làm việc liên quan và hiểu rõ về qui trình và sự cố cần phần tích và cả những đối tượng không liên quan nhưng có kĩ năng phân tích tốt.
– Cần có ít nhất có một thành viên là lãnh đạo có khả năng ra quyết định
– Có bác sĩ hoặc nhân viên y khoa tham gia vào nhóm là hết sức quan trọng
– Số lượng thành viên nên dưới 10 người
– Cần chọn 1 trưởng nhóm là người có hiểu biết về vấn đề cần phân tích và có kĩ năng phân tích cũng như làm việc nhóm
Bước 2: Xác định vấn đề (Define the Problem)
– Thống nhất và giúp tất cả các thành viên hiểu vấn đề mà mình sẽ thực hiện phân tích nguyên nhân gốc
-Tập trung vào xác định cái gì sai, hậu quả của sai sót, sự cố..ví dụ: phẫu thuật sai vị trí, bệnh nhi bị bắt cóc vv.. chứ không phải tập trung vào tại sao cái sai sót, sự cố này lại xảy ra.
– Cần lưu ý ưu tiên phân tích những sự cố suýt xảy ra
– Xem lại các ví dụ về sự cố nghiêm trọng trong tài liệu về quản lý sự cố tại bệnh viện
– Sau khi đã xác định vấn đề, nhóm sẽ cùng thống nhất kế hoạch làm việc với nhau (các bước, phân công điều tra, mục tiêu, thời gian v.v…)
Bước 3: Nghiên cứu, xem xét vấn đề (Study the Problem)
– Cần thu thập thông tin về vấn đề đã xác định từ những đối tượng liên quan trực tiếp vào sự cố hoặc sai sót, lưu ý tránh tạo cảm giác chỉ trích, đổ lỗi làm đối tượng lo sợ và không cung cấp thông tin.
– Thu thập thông tin cần tập trung vào vấn đề, không nên thu thập quá nhiều thông tin nhưng phân tán
-Trong tất cả các trường hợp, cần chuẩn bị các thông tin hướng dẫn về luật pháp, y đức liên quan.
– Lưu ý thu thập thông tin bằng phỏng vấn trên nhân viên không trực tiếp liên quan có khả năng khám phá được nguyên nhân gốc cao hơn.
– Cần có sự chuẩn bị và kĩ năng phỏng vấn
– Thu thập các bằng chứng, chứng cứ liên quan.
– Xem xét y văn.
Bước 4: Xác định cái gì đã xảy ra (Determine What happen)
– Mô tả sự cố/ sai sót đã xảy ra hoặc sắp xảy ra bằng một câu đơn giản, tập trung vào: khi nào, ở đâu, như thế nào.
– Tập trung vào thể hiện cái gì đã xảy ra chứ không nhảy đến kết luận nguyên nhân gốc
– Có thể dùng sơ đồ mô tả sự kiện theo diễn tiến thời gian. Cách này sẽ giúp nhìn thấy các hành động hoặc sự kiện tiếp nối nhau, giúp dễ phân tích
Bước 5: Xác định tất cả những yếu tố (nguyên nhân) tham gia trong toàn bộ qui trình/ sự cố/ sai sót bằng cách tiến hành trả lời các câu hỏi “TẠI SAO” (5 WHY?); (Identify Contributing Process Factors)
– Làm phân tích nguyên nhân gốc là liên tục trả lời những câu hỏi tại sao, theo các nghiên cứu nếu thực hiện mô hình 5 WHY thì sẽ tìm được câu trả lởi
– Dùng sơ đồ xương cá ( Fish bone/ Ishikawa tool) để thể hiện quá trình này
– Đôi khi phải thu thập dữ liệu để chứng minh cho một yếu tố/nguyên nhân
– Sẽ làm cụ thể trong thực hành nhóm
Bước 6: Xác định nguyên nhân gốc
– Sau khi thực hiện bước 5, có thể ta có một danh sách dài những “nguyên nhân gốc”, phải tiến hành tìm nguyên nhân gốc thật sự.
– Trả lời câu hỏi: Nếu giải quyết vấn đề/nguyên nhân đó thì sự cố/sai sót có tiếp tục xảy ra trong tương lai không?
– Nếu đó là nguyên nhân gốc, khi giải quyết xong sự cố/sai sót sẽ không xảy ra nữa.
– Cần phân biệt với các yếu tố góp phần.
– Có thể có nhiều hơn 1 nguyên nhân gốc (hiếm) khi đó cần tìm ra mối liên quan giữa chúng thì mới có kế hoạch hành động/xử trí hoàn chỉnh và hiệu quả.
Bước 7: Xây dựng kế hoạch xử trí nguyên nhân gốc/cải tiến qui trình (kế hoạch hành động)
– Xây dựng các chiến lược giải quyết yếu tố nguy cơ và ngăn chặn sự cố tiếp tục xảy ra: xem xét y văn, làm việc nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia..v..v..
– Đề xuất kế hoạch hành động cụ thể.
– Đánh giá các kế hoạch hành động đã đề xuất, dùng (FMEA), chọn kế hoạch phù hợp nhất
Bước 8: Triển khai kế hoạch hành động/cải tiến
Sử dụng công cụ Plan- Do – Check- Act
Bước 9: Thông báo kết quả đến nhóm và bộ phận, nhân viên liên quan
Việc thông báo kết quả là hết sức quan trọng và cần thiết, không được bỏ sót
LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG CÔNG CỤ RCA VÀO DOANH NGHIỆP
Xử lý vấn đề nhanh chóng
Root Cause giúp doanh nghiệp phát hiện các khiếm khuyết và nguyên nhân gây ra lỗ hổng trong chuỗi hoạt động của bạn. Thông qua đó, bạn sẽ nhanh chóng đưa ra các giải pháp khắc phục vấn đề. Điều này giúp doanh nghiệp giảm hoặc loại bỏ những lỗi có khả năng tái xuất hiện trong tương lai.
Tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả
Phân tích nguyên nhân gốc rễ giúp doanh nghiệp giảm bớt các tác vụ không cần thiết, tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn. Điều này giúp bạn tiết kiệm được khá nhiều thời gian và ngân sách.
Đa năng, đa nhiệm vụ
Root Cause có khả năng phân tích các hoạt động khác nhau trong doanh nghiệp của bạn như: kiểm soát chất lượng, phân tích lỗi trong bảo trì, phân tích quy trình hệ thống, phân tích rủi ro và quản lý sự thay đổi,…
DỊCH VỤ CỦA IPQ
Hiện nay, RCA là một trong các công cụ của Lean được IPQ áp dụng vào Quy trình tư vấn năng suất của mình.
Quá trình tư vấn của IPQ sẽ giúp các giúp các doanh nghiệp cải tiến, nâng cao hiệu quả các nguồn lực Công ty, giúp khách hàng đạt được các mục tục tiêu đề ra. Khi đồng hành cùng với dịch vụ tư vấn Năng suất và Chất lượng của IPQ, quý khách hàng sẽ nhận được nhiều giá trị sau:
- Dịch vụ tư vấn của IPQ được thực hiện một cách hiệu quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Khách hàng được theo dõi, giám sát và hỗ trợ quá trình tư vấn dễ dàng.
- Tạo điều kiện cho thu thập, phân tích, sử dụng và chia sẻ dữ liệu/ thông tin với khách hàng.
Vì vậy, nếu quý khách hàng có nhu cầu, xin hãy liên hệ với IPQ thông qua các phương tiện sau:
☎️ Điện thoại: 0915.69.4141
📧 Email: info@ipq.com.vn
🌐 Web: www.ipq.com.vn
Facebook: IPQ – Năng suất chất lượng
BẠN CÓ THỂ QUAN TÂM
Stay updated on translation news