Kano Model là gì? Các loại mô hình Kano hiện nay

Mô hình Kano là một công cụ quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay nhằm mục đích cải tiến và phát triển sản phẩm trong tương lai của doanh nghiệp và tối ưu sự hài lòng của khách hàng.

Vậy Mô hình Kano hay Kano Model là gì? Hãy cùng IPQ tìm hiểu trong bài viết này nhé.

TỔNG QUAN VỀ KANO MODEL

Kano Model hay còn gọi là Mô hình Kano là một mô hình giúp xác định rõ mối quan hệ giữa việc phát triển sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi giáo sư Noriaki Kano vào năm 1980s.

Mô hình này bao gồm danh sách chỉ rõ năm loại chất lượng sản phẩm dựa trên cách họ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm. Giả thuyết này mô tả sở thích của khách hàng như hấp dẫn, một chiều, thờ ơ, cần phải có, và ngược lại (có nghĩa là không hài lòng từ quá nhiều của một chất lượng tốt).

Kano Model hữu dụng ở trong các hoạt động của dự án như:

Xác định nhu cầu của khách hàng;
Xác định yêu cầu chức năng;
Phát triển concept;
Phân tích các sản phẩm cạnh tranh Một số công cụ khác hữu ích khi sử dụng kết hợp với Kano Model;
Gợi ý đầu vào của khách hàng (customer input);
Ưu tiên ma trận;
Triển khai chức năng chất lượng;
Phân tích giá trị.

NỘI DUNG CỦA MÔ HÌNH KANO

2.1. Các loại Mô hình Kano

Khi sử dụng Mô hình Kano để tạo hoặc cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, các tính năng chính được phân loại theo 5 cách. Bằng cách phân loại chúng theo cách này, nhóm phát triển có thể tìm ra những tính năng nào cần bao gồm và những tính năng nào cần loại trừ.

Cơ bản

Các tính năng thuộc danh mục này là những tính năng mà khách hàng mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ luôn có. Về cơ bản, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không có chúng, nó sẽ tự động dẫn đến sự không hài lòng hoàn toàn của khách hàng. Những tính năng này ở đây không phải để làm hài lòng hoặc gây ấn tượng với khách hàng nhưng dù sao cũng rất quan trọng – chúng cần đạt được và khách hàng thậm chí không cần nói về chúng.

Ví dụ:

Tính năng nghe gọi của điện thoại.
Tính năng giữ ấm và thời trang của áo phao.
Tính năng vận chuyển của phương tiện.

Hiệu suất

Các tính năng có thể được coi là phần bổ sung – phần mở rộng cho các tính năng cơ bản mà khách hàng nói đến và muốn tổ chức lắng nghe và thực hiện. Họ không phải là người phá vỡ thỏa thuận nếu không đạt được, có nghĩa là họ gây ra sự bất mãn phần nào nhưng không hoàn toàn.

Tuy nhiên, chúng sẽ làm tăng mức độ thích thú với sản phẩm khi đạt được. Họ thậm chí sẽ cung cấp cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một lợi thế cạnh tranh nhỏ so với những người khác.

Hứng thú

Đây là những tính năng làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Nếu chúng không đạt được, khách hàng sẽ không hài lòng. Lý do chúng tồn tại là để mang lại cho bạn lợi thế hơn nữa so với đối thủ. Chúng làm cho sản phẩm của bạn dễ phân biệt hơn trong mắt khách hàng nhưng không bị khách hàng nói xấu.

Không quan tâm

Những tính năng này không thêm hoặc bớt bất cứ điều gì về sự hài lòng của khách hàng với sự hiện diện hay vắng mặt của họ. Trên thực tế, khách hàng khó có thể biết được liệu các tính năng có làm hài lòng họ hay không.

Đảo ngược

Khi có những tính năng này, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hoàn toàn. Điều quan trọng là phải loại bỏ những tính năng này nếu không mọi người sẽ không mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và thậm chí có thể tìm kiếm đối thủ cạnh tranh của bạn. Ngoài ra, sự vắng mặt của họ không gây ra bất kỳ sự hài lòng nào.

2.2. Cách sử dụng công cụ Mô hình Kano

Chúng ta sẽ cùng đi tìm hiểu cách thức xây dựng mô hình Kano đạt chuẩn cho doanh nghiệp. Chúng sẽ thường trải qua những bước như sau:

Brainstorming: Doanh nghiệp sẽ cần Động não, còn gọi là công não để hình dung ra tất cả các tính năng và thuộc tính có thể có của sản phẩm hoặc dịch vụ và mọi thứ bạn có thể thực hiện để làm hài lòng khách hàng.
Phân loại chúng thành “thuộc tính căn bản”, “thuộc tính hiệu suất”, “thuộc tính kích thích”, “thuộc tính không liên quan”.
Đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có tất cả các Thuộc tính căn bản. Nếu cần thiết, cắt một số Thuộc tỉnh Hiệu suất.
Nếu có thể, loại bỏ các thuộc tính “Không liên quan”.
Xem xét các Thuộc tính kích thích và nghĩ xem làm thế nào xây dựng một số các tính năng này vào sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chọn các Thuộc tính hiệu suất thích hợp từ đó bạn có thể phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ với giá mà khách hàng sẵn sàng chi trả trong khi vẫn duy trì lợi nhuận tốt.

LỢI ÍCH CỦA MÔ HÌNH KANO

Khi áp dụng mô hình Kano doanh nghiệp sẽ đạt được những lợi ích chính như sau:

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Mô hình Kano tránh phát triển tính năng có thể sẽ không nâng cao sự hài lòng của khách hàng để bạn có thể làm hài lòng khách hàng của mình tối ưu hơn.
Tiết kiệm thời gian và tiền bạc: Mô hình Kano ngăn lãng phí thời gian và tài nguyên liên quan đến việc phát triển các tính năng không thu hút được khách hàng mục tiêu.
Xác định các lĩnh vực ưu tiên: Mô hình Kano có thể giúp cho bạn xác định các khu vực ưu tiên cho các tính năng của sản phẩm hiện tại cần được chú ý ngay lập tức để khắc phục các yếu tố hiệu suất kém.
Nhóm lại các tính năng tốt nhất của bạn: Mô hình Kano ưu tiên đặt các ý tưởng về tính năng của bạn thành một kế hoạch phát triển rõ ràng dựa trên việc nâng cao hiệu suất và mức độ hài lòng của khách hàng.

DỊCH VỤ CỦA IPQ

Hiện nay, Mô hình Kano là một trong các công cụ mà Quy trình Tư vấn năng suất của IPQ có thể sử dụng để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp.

Quá trình tư vấn của IPQ sẽ giúp các giúp các doanh nghiệp cải tiến, nâng cao hiệu quả các nguồn lực Công ty, giải quyết triệt để vấn đề, đồng thời giúp khách hàng đạt được các mục tục tiêu đề ra.

Khi đồng hành cùng với dịch vụ tư vấn Năng suất và Chất lượng của IPQ, quý khách hàng sẽ nhận được nhiều giá trị sau:

Dịch vụ tư vấn của IPQ được thực hiện một cách hiệu quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng được theo dõi, giám sát và hỗ trợ quá trình tư vấn dễ dàng.
Tạo điều kiện cho thu thập, phân tích, sử dụng và chia sẻ dữ liệu/ thông tin với khách hàng.

Vì vậy, nếu quý khách hàng có nhu cầu, xin hãy liên hệ với IPQ thông qua các phương tiện sau:

☎️ Điện thoại: 0915.69.4141

📧 Email: info@ipq.com.vn

🌐 Web: www.ipq.com.vn

Facebook: IPQ – Năng suất chất lượng

BẠN CÓ THỂ QUAN TÂM